A importância dos indicadores de desempenho e de qualidade na gestão de facilities

Saber se um negócio, ou mesmo uma área da empresa, vai bem ou vai mal é crucial para garantir a sustentabilidade diante de cenários tão competitivos e repletos de adversidades como o qual vivemos.

E não existe outra forma de entender como está seu desempenho ou mesmo o de acompanhar o trabalho de um terceiro, se não for usando informações que auxiliem na tomada de decisões.

Na área de facilities não é diferente. Mas, o que acompanhar? O que pode ajudar a sua empresa a melhorar a gestão de um contrato? A resposta está nos indicadores, e é sobre isso que falaremos.

Entendendo o conceito de tomada de decisão baseada em dados

Já parou para pensar quantos dados são gerados diariamente em nossas vidas e dentro de nossas empresas?

Todas as nossas interações e ações que executamos gera algum tipo de dados. Segundo o relatório Data Age 2025, do IDC (uma renomada empresa de pesquisas na área de tecnologia da informação) a quantidade de dados criada, capturada, copiada e consumida em 2018 foi de 33 zettabytes, ou 33 trilhões de gigabytes. Esse número cresceu, em 2020, para 59 ZB e é esperado que atinja 175 ZB até 2025 — 175.000.000.000.000 gigabytes. É até difícil imaginar o que esse absurdo de números significa na prática.

Mas, com a intenção de deixar isso mais compreensível, pense na analogia: se antes tínhamos um mar de dados, hoje temos grandes oceanos. Tanto que é cada vez mais comum ouvir dizer que os dados são o novo petróleo e que eles têm assumido, cada vez mais, um papel importante nos negócios e na gestão de áreas de relevância, como a de facilities.

As informações são muito abrangentes e usá-las de forma estratégica faz toda a diferença para o planejamento, sucesso das ações e na tomada de decisões.

Sobretudo, a tomada de decisão baseada em dados significa que a empresa passa a trabalhar em direção aos principais objetivos de negócios, alavancando números verificados, correlacionados e analisados, em vez de fazer escolhas apenas se valendo de opiniões.

Nesse sentido, a gestão dos negócios pode contar com várias vantagens obtidas por meio da análise e cruzamento de dados. Os benefícios vão desde conhecer melhor os clientes até antecipar tendências de consumo que podem ser decisivas para o curto, médio e longo prazo, ou mesmo para fazer a gestão de um contrato e de um serviço prestado.

Porém, muitas vezes, é tanta informação que fica complicado entender o que pode, de fato, ser útil no dia a dia. É nesse momento que os indicadores se tornam uma ferramenta indispensável.

Eles permitem aos gestores acompanharem o trabalho da equipe de maneira abrangente; identificar rapidamente erros, gargalos e atrasos e, também, corrigi-los. Mensurar o que está sendo entregue pelo prestador de serviço terceiro; o desempenho dos fornecedores de insumos e materiais e, ao mesmo tempo, visualizar com mais facilidade os pontos de sucesso.

Mas quais os indicadores realmente fazem a diferença na gestão de facilities?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um acordo firmado entre o prestador de serviço e o cliente que define as expectativas, metas e responsabilidades em relação aos serviços prestados. O SLA é um documento que formaliza as condições do serviço e descreve as obrigações e perspectivas de ambas as partes. Geralmente, um SLA contém informações sobre o tempo de resposta, qualidade do serviço, tempo de disponibilidade e desempenho esperado.

No contexto de uma empresa como a Guima Conseco, o SLA pode incluir, por exemplo, os serviços de limpeza, manutenção predial, gestão de resíduos, entre outros. O SLA estabelece as expectativas do cliente em relação à qualidade e eficiência desses serviços, bem como as consequências caso essas expectativas não sejam atendidas.

Já o XLA, ou Experience Level Agreement, é um acordo que tem como objetivo medir e melhorar a experiência do usuário final em relação aos serviços prestados. O XLA é uma abordagem mais abrangente do que o SLA, pois leva em consideração não apenas os aspectos técnicos do serviço, mas também a experiência do usuário final. O XLA define as expectativas do usuário em relação ao serviço, com foco na satisfação do cliente, e estabelece metas para melhorar essa satisfação.

Para a Guima Conseco, um XLA pode incluir, por exemplo, a rapidez na resolução de problemas, a cordialidade e eficiência dos(as) colaboradores(as), a facilidade de comunicação com a equipe responsável pelos serviços e a eficácia das soluções apresentadas. Um XLA bem definido ajuda a empresa a se concentrar na melhoria da experiência do cliente, o que pode levar a um aumento da fidelidade e da satisfação do cliente.

Em resumo, enquanto o SLA se concentra em garantir que as metas técnicas sejam atendidas, o XLA tem como objetivo medir e melhorar a experiência do usuário final. Ambos os acordos são importantes para garantir a qualidade e eficiência dos serviços prestados por uma empresa de facilities.

O parceiro certo também ajuda a elevar o padrão de qualidade

Devido ao fato de cada negócio ter suas necessidades específicas e demandar indicadores de desempenho e de gestão que diferem, quando o assunto é terceirização da área de facilities, é importante dar um passo atrás.  A escolha do parceiro certo também é um fator importante para garantir o sucesso da operação.

Ter a certificação ISO9000, por exemplo, não basta. É preciso seguir padrões, investir em treinamentos continuamente, ter auditorias internas e dispor de equipes que conheçam os mercados nos quais estão alocados. Isso também inclui auditar os fornecedores que viabilizam a manutenção daquele contrato e controlar todo o material utilizado, incluindo, por exemplo, produtos de limpeza, rolos de papel higiênico, sabonetes, entre outros produtos que precisam ser regularmente abastecidos e entregues ao contratante.  Ou seja, a ideia não é só garantir preço justo, mas qualidade e cumprimento do que foi acordado no momento da compra.

E, mais uma vez, todo esse controle de qualidade é personalizado e individualizado com um checklist de indicadores que precisam ser olhados e que vão além do core business. Em um hospital, por exemplo, não basta ter cumprimento das exigências nos leitos e esquecer, por exemplo, da parte administrativa ou da recepção. A gerência do contrato de facilities deve estar em toda a instituição e ser feita por quem entende e sabe o que entregar e acompanhar.

Sabendo com quem contar

Referência no mercado nacional de facilities e presente em diversos estados brasileiros, a Guima Conseco tem trabalhado cada vez mais para ampliar sua atuação e implementar escopos multisserviços, atuando com dinamismo, elevada especialização e velocidade de adaptação.

A empresa possui diversos contratos de full facilities management que combinam diferentes tipos de serviços, conforme as necessidades dos clientes. Conta com equipes especializadas e altamente capacitadas para atender com excelência, qualidade, tecnologia e segurança todos os tipos de negócios, auxiliando os clientes a viabilizarem o funcionamento de toda estrutura de maneira sólida, produtiva e econômica.

Para garantir essa eficiência, utiliza-se indicadores relacionados tanto ao SLA quanto ao XLA, que auxiliam no cumprimento de todos os requisitos exigidos pelos clientes. Essas iniciativas refletem o compromisso de uma empresa sólida, que está no mercado desde 1988, que busca, diariamente, o crescimento sustentável e que mostra sua qualidade através de suas certificações.